خوش آمدید

جستجو

تبلیغات





کیفیت در کارآفرینی

    امروز ایده هاي شرکت هاي بسیار موفق را در زمینه کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان براي
    ایجاد مزیت هاي رقابتی مورد بررسی قرار می دهیم.
    جدیدترین قلمرو در بازاردانی ●
    همان طور که می دانیم، تمرکز بر نیازهاي مصرف کنندگان، عامل اصلی گرایش بازاردانی است. امروزه
    بسیاري از شرکت ها و سازمان هاي غیرانتفاعی مفاهیم جدید بازاردانی را پذیرفته اند و طبق آن عمل
    می کنند.
    آنها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهاي مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات
    به مشتریان است؛ در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاردانی است و هر سازمانی که
    کوشش می کند مشتري گرا باشد، باید با این مفاهیم آشنا شود.
    کیفیت و خدمت در بازاردانی محصولات (کالاها ، خدمات) مختلف نقش مهمی دارد ولی براي
    تفکیک محصولات در آینده، در بسیاري از صنایع این عوامل ضروري به نظر می رسند.
    بسیاري از شرکت ها که زمانی از نظر تکنولوژي، قیمت پایین یا اندازه پیشتاز بودند، اکنون با توجه
    به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان رقابت می کنند، جالب است که بازتاب چنین
    تغییراتی را در تمام سطوح سازمان از هیات مدیره گرفته تا فروشنده اي که محصول را به مشتري
    عرضه می کند، می توان مشاهده کرد.
    اگرچه در سال هاي اخیر این دو مفهوم توجه همه را به خود جلب کرده، برخی از شرکت هاي بسیار
    موفق، سال هاي متمادي است که از این مفاهیم پیروي می کنند.
    گاهی مجز اکردن مباحث مربوط به کیفیت کالاها و ارائه خدمات به مشتریان مشکل می گردد زیرا
    عرضه کالایی با کیفیت بالا، قسمتی از ارائه خدمات عالی به مشتریان است و حمایت موثر و بجا از
    مشتریان نیز مبحث کیفیت را در بر می گیرد؛ با این حال هریک از این دو مفهوم، ویژگی هاي
    منحصربه فردي دارد.
    مفهوم جدید کیفیت ●
    در نگرش پیشین، کیفیت محصولات در پرتو ویژگی ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و
    قابل اعتماد بودن ارزیابی می شود ولی امروزه بسیاري از شرکت ها مفهوم کیفیت را مورد بررسی
    مجدد قرار داده اند.
    این شرکت ها متوجه شده اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول در جهان اگر نیازها، خواسته ها
    و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، ایده آل محسوب نمی شود.
    در این نگرش جدید، بازاردانان باید ترکیبات مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب
    را در مورد هر محصول در نظر بگیرند.
    مشتریان به ما کمک می کنند تا مناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاري که ما باید انجام دهیم،
    این است که از آنها نظرخواهی کنیم، به علاوه مسوولان برخی از شرکت ها متوجه شده اند که کل
    سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد. کار هرکدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد.
    یک تعریف ساده از کیفیت ●
    تعریف جدید کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است. درجه اي که یک محصول با انتظارات
    مشتري و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد. وسیله اي خانگی که طوري طراحی شده که 30 سال
    دوام بیاورد، اگرچه مطلوبیت زیادي دارد، باید با انتظارات مشتري در مورد ترکیب، سبک، قیمت و
    عملکرد منطبق باشد.
    کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون
    اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه ها جلوگیري نماید.
    برخی از مشتریان به کیفیت و خدمات بسیار عالی در همه موارد خرید توجه ندارند زیرا در بسیاري
    از موقعیت ها قیمت مهم تر است. مفهوم جدید کیفیت مستلزم استراتژي هاي جدید در سازماندهی،
    اجرا و کنترل است.
    امروزه توجه به کیفیت دیگر تنها برعهده گروه کوچکی از افراد که عملکرد را تحت نظر می گیرند و
    محصولات معیوب را از خط مونتاژ جدا می کنند، نیست.
    تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد، از قبیل نوشتن نامه ها، رنگ کردن ماشین ها و
    پاسخگویی به مراجعه کنندگان حتی وظایف نظافت چی ها و نگهبانان، عناصري موثر در کیفیت
    محسوب می شود.
    اندیشه مدیران عاقل ●
    مردم » : شاید روشن ترین عبارت درباه استراتژي مشتري گرایی، عقیده اي باشد که اظهار می دارد
    ». براي حل مسائل خود حاضر به خرید راه حل هاي آن می باشند
    این عقیده بر این نکته تاکید دارد که چه نوع محصولی تولید شود تا نیازهاي گوناگون مشتریان
    تامین شود. از این رو، سازمان ها به ویژه در بخش خدمات به طور روزافزونی، تجربه ارائه شده به
    مشتریان خود را مورد توجه و بررسی قرار می دهند.
    در عرصه رقابت، مهم ترین منبع کسب برتري نسبت به رقبا براي هر سازمانی منابع انسانی و
    فرهنگ سازمان است. سازمان هاي بزرگ و موفق درباره کسب برتري در عرصه رقابت تنها به قلم
    فرسایی نمی پردازند.
    برتري یافتن در ارائه خدمات به مشتري مستلزم داشتن تعهد کامل به مشتري است. کارکنان
    سازمان باید فلسفه خدمت به مشتري را دائما تقویت کرده و براي بهبود مستمر آن کوشش کنند.
    چنانچه مدیران عالی، ارزش هاي مشتري گرایی را به زور به کارکنان خود تحمیل کنند و کارکنان
    هم اهمیت این ارزش ها را در بهبود کیفیت زندگی کاري خود درك نکنند، می توان گفت که
    ارزش هاي مشتري گرایی، معنا و مفهومی نخواهد داشت. از دید هر یک از کارکنان هرگونه برنامه
    برنامه جذب مشتري چه سودي براي ما به دنبال » مشتري گرایی باید با این سوال آغاز شود که
    »؟ خواهد داشت
    چند پرسش، پرسش برانگیز ●
    موفقیت یک سازمان نیز به برقراري روابط بلندمدت با مشتریان بستگی دارد. تلاش یک سازمان در
    معروف شده که به مبادله دوجانبه منافع بین سازمان و « بازاردانی رابطه مند « برقراري این روابط به
    مشتریان گوناگون اشاره دارد.
    براي این منظور سازمان باید مشتریان خود را از مزایاي منحصر به فرد محصولات خود آگاه کند و
    پاسخگوي سفارش هاي انبوهی از مشتریان گوناگون باشد.
    ایجاد روابط قوي، بلندمدت و مستمر با مشتریان به کسب آسان تر وفاداري آنها کمک می کند. به
    علاوه ایجاد وفاداري در مشتریان از طریق برقراري روابط بلندمدت با آنها مزایاي اقتصادي بسیاري
    را براي سازمان به دنبال خواهد داشت.
    چنانچه یک مشتري، کاملا به سازمان وفادار گردد، نسبت به آن تعهد نیز پیدا خواهد کرد. در واقع
    تعهد دقیقا منعکس کننده این واقعیت است که رابطه بین یک سازمان و مشتریان بایستی رابطه اي
    دائمی باشد تا اینکه خدمت به مشتري به حداکثر میزان خود برسد.
    سازمان ها به طور نمونه از طریق سوال هاي زیر می توانند نگرش خود نسبت به روابط شان با مشتري
    را ارزیابی کنند:  آیا شما با مشتریان مثل یک دوست رفتار می کنید  آیا ارتباط شما با مشتریان
    مودبانه است و با آنها همدل هستید؟ آیا شما با آنها رفتاري انسانی دارید؟
     آیا تعهد شما نسبت به مشتریان بلندمدت است؟
     آیا شما سعی دارید با صرف وقت و کار بیشتر پایه و اساس روابط با مشتریان خود را بر رضایت
    بیشتر آنها بنا کنید؟
     آیا شما واقعا خواهان موفقیت در روابط با مشتریان خود هستید؟
    سوال هاي بالا به طور واضح اشاره به این باور دارد که جهت گیري استراتژي مشتري گرایی باید
    متوجه آینده باشد. در واقع شاید مهم ترین مطلبی که یک سازمان می تواند از خود بپرسد این باشد
    چگونه می توانیم دائما با خلاقیت ها و نوآوري هاي خود در آینده مشتریان را به حیرت : « که
    »؟ واداریم
    براي مشتري گرایی لازم است ویژگی هاي مشتریان و نیازهاي آنها شناسایی شوند اما این نیازها
    کدامند؟
    این پرسشی است که باید هر مدیري عاقلانه و جدا از سودجویی به آن پاسخ دهد.
    فلسفه یک بازاردان دانا ●
    همان طور که قبلا اشاره کردیم تمرکز بر نیازهاي مشتریان عامل اصلی فلسفه بازاردانی است.
    امروزه در غرب بسیاري از شرکت ها و سازمان هاي خدماتی مفاهیم جدید بازاردانی را پذیرفته اند و
    طبق آن عمل می کنند. آنها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهاي مشتریان به معنی توجه به کیفیت
    و ارائه خدمات به مشتریان است،
    در نتیجه این موضوعات از جدیدترین مفاهیم بازاردانی است و هر سازمانی که کوشش می کند
    مشتري گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود. 81 درصد مدیرانی که در تحقیقات انستیتو بازاردانی
    ایرلند مورد پرسش قرار گرفته بودند، باور داشتند که بهبود کیفیت و ارائه خدمات برتر، کلیدهاي
    کامیابی و موفقیت شرکت ها در رقابت آینده هستند.


    این مطلب تا کنون 10 بار بازدید شده است.
    منبع
    برچسب ها : مشتریان ,کیفیت ,سازمان ,مشتري ,خدمات ,ارائه ,ارائه خدمات ,کیفیت محصول ,مشتري گرایی ,نیازهاي مشتریان ,جدید کیفیت ,برقراري روابط بلندمدت ,جدیدترین مفاهیم بازاردانی ,
    کیفیت در کارآفرینی

تبلیغات


    محل نمایش تبلیغات شما

پربازدیدترین مطالب

آمار

تبلیغات

محل نمایش تبلیغات شما

تبلیغات

محل نمایش تبلیغات شما

آخرین کلمات جستجو شده

تگ های برتر